Архив рубрики: Обслуживание потребителей

Личный кабинет потребителя(ОП)

Личный кабинет потребителя

предоставляет адресную информацию потребителям, в том числе информацию о ходе прохождения этапов рассмотрения заявки потребителя и исполнения договора (поступление заявки, выдача технических условий, заключение договора, исполнение договора, фактическое присоединение)

 

Нормативные документы(ОП)

  1. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих процедуру оказанияПеречень нормативных правовых актов , регулирующих процедуру оказания (осуществления) сетевой организацией услуг (процессов) потребителям:
    • Гражданский кодекс Российской Федерации;
    • Федеральный закон от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике»;
    • Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
    • Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
    • Федеральный закон от 23 ноября 2009 г. №261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;
    • Федерального закона от 22 июля 2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;
    • Постановление Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г.
      № 24 «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»;
    • Постановление Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2011 г.
      № 1178 «О ценообразовании в области регулируемых цен (тарифов) в электроэнергетике»;
    • Постановление Правительства Российской Федерации от 04 мая 2012 г.
      № 442«О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии;
    • Постановление Правительства Российской Федерации от 9 августа 2010 г.
      № 609 «О внесении изменений в стандарты раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»;
    • Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2009 г.
      № 1220 «Об определении применяемых при установлении долгосрочных тарифов показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг»;
    • Постановление Правительства Российской Федерации от 24 февраля 2009 г.
      № 160 «О порядке установления охранных зон объектов электросетевого хозяйства и особых условий использования земельных участков, расположенных в границах таких зон»;
    • Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г.
      № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»;
    • Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г.
      № 861 «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям»;
    • Приказ Минэнерго России от 7 апреля 2010 г. № 149 «Об утверждении Порядка заключения и существенных условий договора, регулирующего условия установки, замены и (или) эксплуатации приборов учета используемых энергетических ресурсов»;
    • Приказ Минэнерго России от 14 октября 2013 г. № 718 «Об утверждении Методических указаний по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций»;
    • Приказ Минэнерго России от 15 апреля 2014 г. № 186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»;
  2. Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей, при этом сроки рассмотрения обращения не должны превышать сроки, определенные действующими нормативными правовыми актами.

Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей, при этом сроки рассмотрения обращения не должны превышать сроки, определенные действующими нормативными правовыми актами:

Согласно главыIVпп. 39-46  Приказа Минэнерго России от 15 апреля 2014 г. № 186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций», прием и рассмотрение обращений потребителей проводится в следующем порядке:

 

  1. Потребителям обеспечивается рассмотрение обращений в установленные сроки.
  2. Сетевая организация при рассмотрении обращений потребителей обеспечивает прием и регистрацию поступившего в адрес сетевой организации обращения потребителя (в письменной, электронной, устной форме, с использованием телефонной связи). При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
  3. Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:

а) ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе — в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;

б) обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, — в сроки, указанные в приложении N 5 к настоящим Единым стандартам;

в) ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;

г) если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;

д) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.

  1. В случае если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.
  2. Обращение потребителя о предоставлении справочной информации и (или) консультации считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с запрашиваемой информацией.
  3. Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:

а) установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;

б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее — корректирующие меры);

в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:

в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;

в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.

  1. Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.

  1. Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.

 

Приложение N 5

к Единым стандартам качества

обслуживания сетевыми организациями

потребителей услуг сетевых организаций

 

ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СЕТИ ИНТЕРНЕТ

 

N Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей в сети Интернет Интерактивный сервис Срок исполнения
1 Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам: Интернет-приемная, личный кабинет потребителя В течение 15 дней со дня отправления обращения
1.1 осуществления технологического присоединения
1.2 оказания услуг по передаче электрической энергии
1.3 организации учета электрической энергии
1.4 обслуживания потребителей
1.5 контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики
2 Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю Интернет-приемная, личный кабинет потребителя В течение 15 дней со дня отправления обращения
3 Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю Интернет-приемная, личный кабинет потребителя В течение 30 дней со дня отправления обращения
4 Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в том числе: Личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении
4.1 заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям
4.2 заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета
4.3 заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета
4.4 заявления на оборудование точки поставки приборами учета
4.5 заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета
5 Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства Интернет-приемная, личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения
6 Прием показаний приборов учета электрической энергии Личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения
7 Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг Личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения
8 Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу Интернет-приемная, личный кабинет потребителя В течение 1 дня со дня отправления обращения
9 Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии Личный кабинет потребителя В течение 15 дней со дня отправления обращения
10 Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя Интернет-приемная В течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы
11 Удаленный доступ к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных) Личный кабинет потребителя При запросе
12 Предоставление счета на оплату услуг (по технологическому присоединению для лиц с энергопринимающими устройствами максимальной мощностью до 670 кВт включительно с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств) Личный кабинет потребителя В течение 15 дней со дня отправления обращения
13 Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания Интернет-приемная, личный кабинет потребителя На постоянной основе
14.1 Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения Личный кабинет потребителя В течение 1 дня
14.2 Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства В течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней

3. Порядок работы в личном кабинете потребителя описан в поле регистрация Лк

Порядок работы в личном кабинете потребителя:

Доступ к личному кабинету потребителя осуществляется после ввода потребителем своих идентификационных данных: имени (логина) и пароля и (или) по регистрационному номеру заявки на оказание услуг (отдельных процедур) и паролю, которые выдаются потребителю:

а) при очном обращении в сетевую организацию;

б) по письменному запросу потребителя;

в) после заполнения потребителем экранной формы веб-интерфейса официального сайта сетевой организации регистрации.

Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя происходит в течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы

АО «СПЗ» (сетевая организация) обеспечивает, в том числе с использованием личного кабинета потребителя, техническую возможность:

  • а) направления потребителем обращений, в том числе содержащих жалобы и заявки (заявления) на оказание услуг (процессов), согласно приложению N 5Приказа Минэнерго России от 15 апреля 2014 г. № 186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций», в форме электронного документа путем заполнения экранных форм веб-интерфейса официального сайта с обязательной для заполнения контактной информацией и предпочтительным способом получения ответа. В экранных формах веб-интерфейса официального сайта обеспечивается возможность прикреплять файлы с материалами по обращению. При направлении обращения через указанный интерфейс потребитель должен быть уведомлен о плановых сроках рассмотрения обращения с указанием регистрационного номера обращения;

б) заполнения посредством экранной формы веб-интерфейса официального сайта анкеты потребителя для опроса с целью оценки качества оказываемых услуг сетевой организации и обслуживания потребителя;

в) получения потребителем сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию;

г) ввода потребителем текущих показаний приборов учета электрической энергии;

д) направления потребителем уведомления в сетевую организацию об исполнении им мероприятий, предусмотренных техническими условиями;

е) предоставления потребителям:

сведений о статусе рассмотрения заявки (заявления) потребителя на оказание услуг, поданной в сетевую организацию, с указанием даты поступления заявки и ее регистрационного номера, даты направления заявителю подписанного сетевой организацией договора об оказании услуги;

сведений о статусе исполнения договора оказания услуги с указанием плановых сроков исполнения, за исключением договоров на оказание услуги по передаче электрической энергии. Сведения по договорам об осуществлении технологического присоединения должны включать информацию о дате заключения договора, ходе выполнения сетевой организацией технических условий, фактическом присоединении, составлении и подписании документов о технологическом присоединении;

счетов на оплату услуг по технологическому присоединению;

сведений о показаниях приборов учета по точкам учета электрической энергии потребителя и статистике потребления электрической энергии на момент последнего снятия сетевой организацией таких показаний или введения показаний прибора учета потребителем самостоятельно;

сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию в электронной форме.

Интерактивная обратная связь (интернет-приемная)(ОП)

В рубрике размещаются интерактивные электронные формы с обязательной для заполнения контактной информацией и предпочтительным способом получения ответа. При направлении обеспечивается возможность прикреплять файлы с материалами по обращению.

Электронные формы предусматривают следующие категории обращений:

1) запрос справочной информации/консультации;

2) обращение, содержащее жалобу;

3) сообщение о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии;

4) опрос потребителей (анкета потребителя).

В рубрике обеспечивается возможность получения потребителем сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию в электронной форме

Заочное обслуживание посредством телефонной связи (Единый центр обработки вызовов)(ОП)

Телефонные номера заочного обслуживания по вопросам электроснабжения, осуществления технологического присоединения, передачи электрической энергии и осуществления коммерческого учета.

По всем Вопросам обращаться  +7 917 019 64 43

Офисы обслуживания потребителей (ОП)

1. Почтовые адреса и график работы офисов обслуживания потребителей.

443009, г.Самара, ул.Калинина,1 с 9-17 с пн-пят

Телефонные номера заочного обслуживания по вопросам технологического присоединения, передачи электрической энергии и осуществления коммерческого учета.

+7 917 019 64 43

7(846) 995-99-54

Электронный адрес сетевой организации для направления обращений потребителей по электронной форме.

zaharushkina@spzgroup.ru

Фамилии, инициалы должностных лиц, ответственных за обслуживание потребителей сетевой организации.

Захарушкина Людмила Алексеевна

Форма записи на очный прием в офис обслуживания

Форма записи на очный прием в офис обслуживания

Ваше имя , фамилия, отчество (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Телефон (обязательно)

Выберите желаемую дату приема

Выберите желаемое время приема

Тема

Сообщение

Паспорта услуг (процессов) (ПЭЭ)

Перечень паспортов всех услуг (процессов), оказываемых (осуществляемых) сетевой организацией потребителям при передаче электрической энергии

Паспорт услуг

Паспорт услуг1

Паспорт услуги по передаче эл.энергии

(открывать через open office)

Сертификат соответствия

Сертификат соответствия и приложение к нему от 25.11.14 гСертификат соответствия и приложение к нему от 25.11.14 г 001

Показатели качества