- Перечень нормативных правовых актов, регулирующих процедуру оказанияПеречень нормативных правовых актов , регулирующих процедуру оказания (осуществления) сетевой организацией услуг (процессов) потребителям:
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике»;
- Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
- Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
- Федеральный закон от 23 ноября 2009 г. №261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;
- Федерального закона от 22 июля 2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;
- Постановление Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г.
№ 24 «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»; - Постановление Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2011 г.
№ 1178 «О ценообразовании в области регулируемых цен (тарифов) в электроэнергетике»; - Постановление Правительства Российской Федерации от 04 мая 2012 г.
№ 442«О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии; - Постановление Правительства Российской Федерации от 9 августа 2010 г.
№ 609 «О внесении изменений в стандарты раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»; - Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2009 г.
№ 1220 «Об определении применяемых при установлении долгосрочных тарифов показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг»; - Постановление Правительства Российской Федерации от 24 февраля 2009 г.
№ 160 «О порядке установления охранных зон объектов электросетевого хозяйства и особых условий использования земельных участков, расположенных в границах таких зон»; - Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г.
№ 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»; - Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г.
№ 861 «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям»; - Приказ Минэнерго России от 7 апреля 2010 г. № 149 «Об утверждении Порядка заключения и существенных условий договора, регулирующего условия установки, замены и (или) эксплуатации приборов учета используемых энергетических ресурсов»;
- Приказ Минэнерго России от 14 октября 2013 г. № 718 «Об утверждении Методических указаний по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций»;
- Приказ Минэнерго России от 15 апреля 2014 г. № 186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»;
- Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей, при этом сроки рассмотрения обращения не должны превышать сроки, определенные действующими нормативными правовыми актами.
Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей, при этом сроки рассмотрения обращения не должны превышать сроки, определенные действующими нормативными правовыми актами:
Согласно главыIVпп. 39-46 Приказа Минэнерго России от 15 апреля 2014 г. № 186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций», прием и рассмотрение обращений потребителей проводится в следующем порядке:
- Потребителям обеспечивается рассмотрение обращений в установленные сроки.
- Сетевая организация при рассмотрении обращений потребителей обеспечивает прием и регистрацию поступившего в адрес сетевой организации обращения потребителя (в письменной, электронной, устной форме, с использованием телефонной связи). При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
- Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:
а) ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе — в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
б) обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, — в сроки, указанные в приложении N 5 к настоящим Единым стандартам;
в) ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;
г) если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
д) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
- В случае если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.
- Обращение потребителя о предоставлении справочной информации и (или) консультации считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с запрашиваемой информацией.
- Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:
а) установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее — корректирующие меры);
в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.
- Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:
а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
- Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.
Приложение N 5
к Единым стандартам качества
обслуживания сетевыми организациями
потребителей услуг сетевых организаций
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СЕТИ ИНТЕРНЕТ
| N | Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей в сети Интернет | Интерактивный сервис | Срок исполнения |
| 1 | Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам: | Интернет-приемная, личный кабинет потребителя | В течение 15 дней со дня отправления обращения |
| 1.1 | осуществления технологического присоединения | ||
| 1.2 | оказания услуг по передаче электрической энергии | ||
| 1.3 | организации учета электрической энергии | ||
| 1.4 | обслуживания потребителей | ||
| 1.5 | контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики | ||
| 2 | Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю | Интернет-приемная, личный кабинет потребителя | В течение 15 дней со дня отправления обращения |
| 3 | Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю | Интернет-приемная, личный кабинет потребителя | В течение 30 дней со дня отправления обращения |
| 4 | Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в том числе: | Личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении |
| 4.1 | заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям | ||
| 4.2 | заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета | ||
| 4.3 | заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета | ||
| 4.4 | заявления на оборудование точки поставки приборами учета | ||
| 4.5 | заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета | ||
| 5 | Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства | Интернет-приемная, личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения |
| 6 | Прием показаний приборов учета электрической энергии | Личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения |
| 7 | Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг | Личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения |
| 8 | Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу | Интернет-приемная, личный кабинет потребителя | В течение 1 дня со дня отправления обращения |
| 9 | Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии | Личный кабинет потребителя | В течение 15 дней со дня отправления обращения |
| 10 | Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя | Интернет-приемная | В течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы |
| 11 | Удаленный доступ к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных) | Личный кабинет потребителя | При запросе |
| 12 | Предоставление счета на оплату услуг (по технологическому присоединению для лиц с энергопринимающими устройствами максимальной мощностью до 670 кВт включительно с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств) | Личный кабинет потребителя | В течение 15 дней со дня отправления обращения |
| 13 | Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания | Интернет-приемная, личный кабинет потребителя | На постоянной основе |
| 14.1 | Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения | Личный кабинет потребителя | В течение 1 дня |
| 14.2 | Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства | В течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней |
3. Порядок работы в личном кабинете потребителя описан в поле регистрация Лк
Порядок работы в личном кабинете потребителя:
Доступ к личному кабинету потребителя осуществляется после ввода потребителем своих идентификационных данных: имени (логина) и пароля и (или) по регистрационному номеру заявки на оказание услуг (отдельных процедур) и паролю, которые выдаются потребителю:
а) при очном обращении в сетевую организацию;
б) по письменному запросу потребителя;
в) после заполнения потребителем экранной формы веб-интерфейса официального сайта сетевой организации регистрации.
Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя происходит в течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы
АО «СПЗ» (сетевая организация) обеспечивает, в том числе с использованием личного кабинета потребителя, техническую возможность:
- а) направления потребителем обращений, в том числе содержащих жалобы и заявки (заявления) на оказание услуг (процессов), согласно приложению N 5Приказа Минэнерго России от 15 апреля 2014 г. № 186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций», в форме электронного документа путем заполнения экранных форм веб-интерфейса официального сайта с обязательной для заполнения контактной информацией и предпочтительным способом получения ответа. В экранных формах веб-интерфейса официального сайта обеспечивается возможность прикреплять файлы с материалами по обращению. При направлении обращения через указанный интерфейс потребитель должен быть уведомлен о плановых сроках рассмотрения обращения с указанием регистрационного номера обращения;
б) заполнения посредством экранной формы веб-интерфейса официального сайта анкеты потребителя для опроса с целью оценки качества оказываемых услуг сетевой организации и обслуживания потребителя;
в) получения потребителем сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию;
г) ввода потребителем текущих показаний приборов учета электрической энергии;
д) направления потребителем уведомления в сетевую организацию об исполнении им мероприятий, предусмотренных техническими условиями;
е) предоставления потребителям:
сведений о статусе рассмотрения заявки (заявления) потребителя на оказание услуг, поданной в сетевую организацию, с указанием даты поступления заявки и ее регистрационного номера, даты направления заявителю подписанного сетевой организацией договора об оказании услуги;
сведений о статусе исполнения договора оказания услуги с указанием плановых сроков исполнения, за исключением договоров на оказание услуги по передаче электрической энергии. Сведения по договорам об осуществлении технологического присоединения должны включать информацию о дате заключения договора, ходе выполнения сетевой организацией технических условий, фактическом присоединении, составлении и подписании документов о технологическом присоединении;
счетов на оплату услуг по технологическому присоединению;
сведений о показаниях приборов учета по точкам учета электрической энергии потребителя и статистике потребления электрической энергии на момент последнего снятия сетевой организацией таких показаний или введения показаний прибора учета потребителем самостоятельно;
сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию в электронной форме.